國(guó)務(wù)院办公厅印发关于切实解决
老年人运用(yòng)智能(néng)技术困难实施方案的通知
國(guó)办发〔2020〕45号
各省、自治區(qū)、直辖市人民(mín)政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直属机构：
《关于切实解决老年人运用(yòng)智能(néng)技术困难的实施方案》已经國(guó)務(wù)院同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
各地區(qū)、各部门要落实主體(tǐ)责任，加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表和路線(xiàn)图，聚焦涉及老年人的高频事项和服務(wù)场景，坚持传统服務(wù)方式与智能(néng)化服務(wù)创新(xīn)并行，切实解决老年人在运用(yòng)智能(néng)技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，為(wèi)老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服務(wù)。
國(guó)務(wù)院办公厅
2020年11月15日
（此件公开发布）
随着我國(guó)互联网、大数据、人工智能(néng)等信息技术快速发展，智能(néng)化服務(wù)得到广泛应用(yòng)，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理(lǐ)和服務(wù)效能(néng)。但同时，我國(guó)老龄人口数量快速增長(cháng)，不少老年人不会上网、不会使用(yòng)智能(néng)手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分(fēn)享受智能(néng)化服務(wù)带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。為(wèi)进一步推动解决老年人在运用(yòng)智能(néng)技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，制定本实施方案。
一、总體(tǐ)要求
（一）指导思想。
以习近平新(xīn)时代中國(guó)特色社会主义思想為(wèi)指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、國(guó)務(wù)院决策部署，坚持以人民(mín)為(wèi)中心的发展思想，满足人民(mín)日益增長(cháng)的美好生活需要，持续推动充分(fēn)兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服務(wù)方式与智能(néng)化服務(wù)创新(xīn)并行，切实解决老年人在运用(yòng)智能(néng)技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细為(wèi)老年人服務(wù)的各项工作，增进包括老年人在内的全體(tǐ)人民(mín)福祉，让老年人在信息化发展中有(yǒu)更多(duō)获得感、幸福感、安全感。
（二）基本原则。
——坚持传统服務(wù)与智能(néng)创新(xīn)相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服務(wù)方式，充分(fēn)保障在运用(yòng)智能(néng)技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新(xīn)，提供更多(duō)智能(néng)化适老产品和服務(wù)，促进智能(néng)技术有(yǒu)效推广应用(yòng)，让老年人能(néng)用(yòng)、会用(yòng)、敢用(yòng)、想用(yòng)。坚持“两条腿”走路，使智能(néng)化管理(lǐ)适应老年人，并不断改进传统服務(wù)方式，為(wèi)老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服務(wù)。
——坚持普遍适用(yòng)与分(fēn)类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用(yòng)智能(néng)技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用(yòng)的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分(fēn)类梳理(lǐ)问题，采取有(yǒu)针对性、差异化的解决方案。
——坚持線(xiàn)上服務(wù)与線(xiàn)下渠道相结合。線(xiàn)上服務(wù)更加突出人性化，充分(fēn)考虑老年人习惯，便利老年人使用(yòng)；線(xiàn)下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服務(wù)體(tǐ)验，与線(xiàn)上服務(wù)融合发展、互為(wèi)补充，有(yǒu)效发挥兜底保障作用(yòng)。
——坚持解决突出问题与形成長(cháng)效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服務(wù)场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服務(wù)需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能(néng)化服務(wù)水平，完善服務(wù)保障措施，建立長(cháng)效机制，有(yǒu)效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。
（三）工作目标。
在政策引导和全社会的共同努力下，有(yǒu)效解决老年人在运用(yòng)智能(néng)技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推动各项传统服務(wù)兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用(yòng)智能(néng)技术最迫切问题的有(yǒu)效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文(wén)娱、办事等高频事项和服務(wù)场景，推动老年人享受智能(néng)化服務(wù)更加普遍，传统服務(wù)方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能(néng)化服務(wù)水平显著提升、便捷性不断提高，線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的長(cháng)效机制基本建立。
二、重点任務(wù)
（一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的服務(wù)保障。
1．完善“健康码”管理(lǐ)，便利老年人通行。在新(xīn)冠肺炎疫情低风险地區(qū)，除机场、铁路車(chē)站、長(cháng)途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用(yòng)查验“健康码”。对需查验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用(yòng)，优化代办代查等服務(wù)，继续推行“健康码”全國(guó)互通互认，便利老年人跨省通行。各地不得将“健康码”作為(wèi)人员通行的唯一凭证，对老年人等群體(tǐ)可(kě)采取凭有(yǒu)效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作為(wèi)辅助行程证明等替代措施。有(yǒu)条件的地區(qū)和场所要為(wèi)不使用(yòng)智能(néng)手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服務(wù)引导和健康核验。在充分(fēn)保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民(mín)卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”管理(lǐ)不当造成恶劣影响的，根据有(yǒu)关规定追究相关单位负责人的责任。（國(guó)家卫生健康委、國(guó)務(wù)院办公厅、工业和信息化部牵头，相关部门及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
2．保障居家老年人基本服務(wù)需要。在常态化疫情防控下，為(wèi)有(yǒu)效解决老年人无法使用(yòng)智能(néng)技术获取線(xiàn)上服務(wù)的困难，组织、引导、便利城乡社區(qū)组织、机构和各类社会力量进社區(qū)、进家庭，建设改造一批社區(qū)便民(mín)消费服務(wù)中心、老年服務(wù)站等设施，為(wèi)居家老年人特别是高龄、空巢、失能(néng)、留守等重点群體(tǐ)，提供生活用(yòng)品代購(gòu)、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服務(wù)，满足基本生活需求。（商(shāng)務(wù)部、民(mín)政部、住房和城乡建设部、國(guó)家卫生健康委等相关部门按职责分(fēn)工负责）
3．在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能(néng)化管理(lǐ)和服務(wù)措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物(wù)资分(fēn)配发放等線(xiàn)上線(xiàn)下相结合的应急救援和保障服務(wù)，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。（应急部、公安部、國(guó)家卫生健康委等相关部门及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
（二）便利老年人日常交通出行。
4．优化老年人打車(chē)出行服務(wù)。保持巡游出租車(chē)扬召服務(wù)，对電(diàn)召服務(wù)要提高電(diàn)话接線(xiàn)率。引导网约車(chē)平台公司优化约車(chē)软件，增设“一键叫車(chē)”功能(néng)，鼓励提供電(diàn)召服務(wù)，对老年人订单优先派車(chē)。鼓励有(yǒu)条件的地區(qū)在医院、居民(mín)集中居住區(qū)、重要商(shāng)业區(qū)等场所设置出租車(chē)候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫車(chē)服務(wù)。（交通运输部及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
5．便利老年人乘坐(zuò)公共交通。铁路、公路、水运、民(mín)航客运等公共交通在推行移动支付、電(diàn)子客票、扫码乘車(chē)的同时，保留使用(yòng)现金、纸质票据、凭证、证件等乘車(chē)的方式。推进交通一卡通全國(guó)互通与便捷应用(yòng)，支持具备条件的社保卡增加交通出行功能(néng)，鼓励有(yǒu)条件的地區(qū)推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐(zuò)城市公共交通。（交通运输部、人力资源和社会保障部、人民(mín)银行、國(guó)家铁路局、中國(guó)民(mín)航局、中國(guó)國(guó)家铁路集团有(yǒu)限公司及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
6．提高客运场站人工服務(wù)质量。进一步优化铁路、公路、水运、民(mín)航客运场站及轨道交通站点等窗口服務(wù)，方便老年人现场購(gòu)票、打印票证等。高速公路服務(wù)區(qū)、收费站等服務(wù)窗口要為(wèi)老年人提供咨询、指引等便利化服務(wù)和帮助。（交通运输部、國(guó)家铁路局、中國(guó)民(mín)航局、中國(guó)國(guó)家铁路集团有(yǒu)限公司及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
（三）便利老年人日常就医。
7．提供多(duō)渠道挂号等就诊服務(wù)。医疗机构、相关企业要完善電(diàn)话、网络、现场等多(duō)种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服務(wù)窗口，配备导医、志(zhì)愿者、社会工作者等人员，為(wèi)老年人提供就医指导服務(wù)。（國(guó)家卫生健康委负责）
8．优化老年人网上办理(lǐ)就医服務(wù)。简化网上办理(lǐ)就医服務(wù)流程，為(wèi)老年人提供语音引导、人工咨询等服務(wù)，逐步实现网上就医服務(wù)与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能(néng)终端设备的信息联通，促进線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)结合。推动通过身份证、社保卡、医保電(diàn)子凭证等多(duō)介质办理(lǐ)就医服務(wù)，鼓励在就医场景中应用(yòng)人脸识别等技术。（國(guó)家卫生健康委、公安部、人力资源和社会保障部、國(guó)家医保局等相关部门按职责分(fēn)工负责）
9．完善老年人日常健康管理(lǐ)服務(wù)。搭建社區(qū)、家庭健康服務(wù)平台，由家庭签约医生、家人和有(yǒu)关市场主體(tǐ)等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服務(wù)，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理(lǐ)等服務(wù)。（國(guó)家卫生健康委负责）
（四）便利老年人日常消费。
10．保留传统金融服務(wù)方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服務(wù)人员的面对面服務(wù)，零售、餐饮、商(shāng)场、公园等老年人高频消费场所，水電(diàn)气费等基本公共服務(wù)费用(yòng)、行政事业性费用(yòng)缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行為(wèi)的整改整治力度。采用(yòng)无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。（人民(mín)银行、國(guó)家发展改革委、市场监管总局、银保监会等相关部门按职责分(fēn)工负责）
11．提升网络消费便利化水平。完善金融科(kē)技标准规则體(tǐ)系，推动金融机构、非银行支付机构、网络購(gòu)物(wù)平台等优化用(yòng)户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民(mín)族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用(yòng)性和安全性，便利老年人进行网上購(gòu)物(wù)、订餐、家政、生活缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保障老年人网上支付安全。（人民(mín)银行、國(guó)家发展改革委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部门按职责分(fēn)工负责）
（五）便利老年人文(wén)體(tǐ)活动。
12．提高文(wén)體(tǐ)场所服務(wù)适老化程度。需要提前预约的公园、體(tǐ)育健身场馆、旅游景區(qū)、文(wén)化馆、图书馆、博物(wù)馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和電(diàn)话专線(xiàn)，為(wèi)老年人保留一定数量的線(xiàn)下免预约进入或購(gòu)票名额。同时，在老年人进入文(wén)體(tǐ)场馆和旅游景區(qū)、获取電(diàn)子讲解、参与全民(mín)健身赛事活动、使用(yòng)智能(néng)健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服務(wù)。（文(wén)化和旅游部、住房和城乡建设部、體(tǐ)育总局及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
13．丰富老年人参加文(wén)體(tǐ)活动的智能(néng)化渠道。引导公共文(wén)化體(tǐ)育机构、文(wén)體(tǐ)和旅游类企业提供更多(duō)适老化智能(néng)产品和服務(wù)，同时开展丰富的传统文(wén)體(tǐ)活动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文(wén)化需求，开发设计适老智能(néng)应用(yòng)，為(wèi)老年人社交娱乐提供便利。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在線(xiàn)游览、观赛观展、體(tǐ)感健身等智能(néng)化服務(wù)。（文(wén)化和旅游部、體(tǐ)育总局及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
（六）便利老年人办事服務(wù)。
14．优化“互联网+政務(wù)服務(wù)”应用(yòng)。依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台，进一步推进政務(wù)数据共享，优化政務(wù)服務(wù)，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服務(wù)事项便捷办理(lǐ)，让老年人办事少跑腿。各级政務(wù)服務(wù)平台应具备授权代理(lǐ)、亲友代办等功能(néng)，方便不使用(yòng)或不会操作智能(néng)手机的老年人网上办事。（國(guó)務(wù)院办公厅牵头，相关部门及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
15．设置必要的線(xiàn)下办事渠道。医疗、社保、民(mín)政、金融、電(diàn)信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服務(wù)事项，应保留線(xiàn)下办理(lǐ)渠道，并向基层延伸，為(wèi)老年人提供便捷服務(wù)。实體(tǐ)办事大厅和社區(qū)综合服務(wù)设施应合理(lǐ)布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服務(wù)，进一步改善老年人办事體(tǐ)验。（相关部门及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
（七）便利老年人使用(yòng)智能(néng)化产品和服務(wù)应用(yòng)。
16．扩大适老化智能(néng)终端产品供给。推动手机等智能(néng)终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字體(tǐ)、大音量、大電(diàn)池容量、操作简单等更多(duō)方便老年人使用(yòng)的特点。积极开发智能(néng)辅具、智能(néng)家居和健康监测、养老照护等智能(néng)化终端产品。发布智慧健康养老产品及服務(wù)推广目录，开展应用(yòng)试点示范，按照适老化要求推动智能(néng)终端持续优化升级。建设智慧健康养老终端设备的标准及检测公共服務(wù)平台，提升适老产品设计、研发、检测、认证能(néng)力。（工业和信息化部、國(guó)家发展改革委、民(mín)政部、國(guó)家卫生健康委、市场监管总局等相关部门按职责分(fēn)工负责）
17．推进互联网应用(yòng)适老化改造。组织开展互联网网站、移动互联网应用(yòng)改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新(xīn)闻媒體(tǐ)、社交通讯、生活購(gòu)物(wù)、金融服務(wù)等互联网网站、移动互联网应用(yòng)适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服務(wù)。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能(néng)，鼓励企业提供相关应用(yòng)的“关怀模式”“長(cháng)辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新(xīn)维护。（工业和信息化部、民(mín)政部、人民(mín)银行、银保监会、证监会等相关部门按职责分(fēn)工负责）
18．為(wèi)老年人提供更优质的電(diàn)信服務(wù)。持续开展電(diàn)信普遍服務(wù)试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏遠(yuǎn)地區(qū)养老服務(wù)机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础電(diàn)信企业為(wèi)老年人提供更大力度的资费优惠，合理(lǐ)降低使用(yòng)手机、宽带网络等服務(wù)费用(yòng)，推出更多(duō)老年人用(yòng)得起的電(diàn)信服務(wù)。（工业和信息化部、财政部、國(guó)務(wù)院國(guó)资委等相关部门按职责分(fēn)工负责）
19．加强应用(yòng)培训。针对老年人在日常生活中的应用(yòng)困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人对智能(néng)化应用(yòng)的操作能(néng)力。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志(zhì)愿者等為(wèi)老年人运用(yòng)智能(néng)化产品提供相应帮助。引导厂商(shāng)针对老年人常用(yòng)的产品功能(néng)，设计制作专门的简易使用(yòng)手册和视频教程。（教育部、民(mín)政部、人力资源和社会保障部、國(guó)家卫生健康委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部门按职责分(fēn)工负责）
20．开展老年人智能(néng)技术教育。将加强老年人运用(yòng)智能(néng)技术能(néng)力列為(wèi)老年教育的重点内容，通过體(tǐ)验學(xué)习、尝试应用(yòng)、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新(xīn)事物(wù)、體(tǐ)验新(xīn)科(kē)技，积极融入智慧社会。推动各类教育机构针对老年人研发全媒體(tǐ)课程體(tǐ)系，通过老年大學(xué)（學(xué)校）、养老服務(wù)机构、社區(qū)教育机构等，采取線(xiàn)上線(xiàn)下相结合的方式，帮助老年人提高运用(yòng)智能(néng)技术的能(néng)力和水平。（教育部、民(mín)政部、國(guó)家卫生健康委等相关部门按职责分(fēn)工负责）
三、保障措施
（一）健全工作机制。建立國(guó)家发展改革委、國(guó)家卫生健康委牵头，國(guó)務(wù)院各有(yǒu)关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分(fēn)工，加强统筹推进。各地區(qū)要建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任務(wù)落实到位。各地區(qū)、各部门要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分(fēn)工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的長(cháng)效机制。（國(guó)家发展改革委、國(guó)家卫生健康委牵头，相关部门及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
（二）完善法规规范。加快推动制修订涉及现金支付、消费者权益保护、防止诈骗、无障碍改造等相关法律法规和部门规章，切实保障老年人使用(yòng)智能(néng)技术过程中的各项合法权益。各地區(qū)要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动相关地方性法规制修订工作。加快推进相关智能(néng)产品与服務(wù)标准规范制修订工作，进一步明确有(yǒu)关适老化的内容。（司法部、人民(mín)银行、市场监管总局牵头，相关部门及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
（三）加强督促落实。各地區(qū)、各部门要明确时间表、路線(xiàn)图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分(fēn)析涉及本地區(qū)、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。要定期组织开展第三方评估，对各地區(qū)公共服務(wù)适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。（國(guó)家发展改革委、國(guó)家卫生健康委牵头，相关部门及各地區(qū)按职责分(fēn)工负责）
（四）保障信息安全。规范智能(néng)化产品和服務(wù)中的个人信息收集、使用(yòng)等活动，综合运用(yòng)多(duō)种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行為(wèi)。实施常态化综合监管，加强与媒體(tǐ)等社会力量合作，充分(fēn)依托各类举报投诉热線(xiàn)，严厉打击電(diàn)信网络诈骗等违法行為(wèi)，切实保障老年人安全使用(yòng)智能(néng)化产品、享受智能(néng)化服務(wù)。（中央网信办、工业和信息化部、公安部等相关部门按职责分(fēn)工负责）
（五）开展普及宣传。将促进老年人融入智慧社会作為(wèi)人口老龄化國(guó)情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老行动，将解决老年人运用(yòng)智能(néng)技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社區(qū)、老年宜居环境等建设中统筹推进。对各地區(qū)有(yǒu)益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。（中央宣传部、中央网信办、國(guó)家发展改革委、住房和城乡建设部、國(guó)家卫生健康委等相关部门按职责分(fēn)工负责）
